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宿らん調査員の評価基準チェックシート

最終更新日:2016年7月25日(更新履歴
総合評価の算出方法について
宿らん調査員の場合、総合評価および「接客対応」、「清潔感」等の大項目(全7項目)の評価は口コミ投稿時にチェックシートの内容を元に自動で計算されます。計算式は単純平均ではありません。

  • 「客室の高級感」については他の項目に比べ特に重要な項目となりますので比重を置いて(総合評価に与える影響を大きくして)計算されます。
  • 「スパ・温泉」の項目については、それが点数を押し上げる結果となる場合のみ総合評価に影響を与えます。(設備自体がない施設との不公平さをなくすため、「スパ・温泉」の点数が低い場合でも、それが理由で総合評価が下がることはありません。)
  • リゾート型施設ではない一般的なシティホテルやビジネスホテル等、泊食分離型施設の場合(食事を含まない素泊まりの宿泊プランが一般的である場合)は、総合評価を算出する際に「食事」に関する項目を除外して計算します。
  • 5.0点(満点)または2.0点以下の点数が付けられた項目については、総合評価を算出する際に他の項目に比べ1.5倍の比重を置いて(総合評価に与える影響を1.5倍大きくして)計算されます。(すなわち、5.0点(満点)の評価は4.5点の評価に比べ、実際の差である0.5点分以上に総合評価を押し上げます。同様に2.0点の評価は2.5点の評価に比べ、実際の差である0.5点分以上に総合評価を引き下げます。)
4.0点以上の評価について
総合評価を算出した結果、4.0点以上になる場合には、以下の条件が満たされていることを確認してください。以下の条件に満たないと思われる場合には、評価が全般的に甘くなっている可能性があります。

4.0点以上の指標
  1. 「泊食分離型施設(シティホテルやビジネスホテル等)」の場合、仮に2名1室(都心部・食事なし・土曜の宿泊)で総額35,000円の料金であったとしても特に割高だとは思わない。
  2. 「食事付き施設(温泉旅館等)」の場合、仮に2名1室(朝夕食付・土曜の宿泊)で総額50,000円の料金であったとしても特に割高だとは思わない。

総合評価だけではなく、各項目毎の評価についても同様に、上記の「4.0点以上の指標」を基準としてください。

例えば接客対応の評価について・・・個別のスタッフそれぞれの印象が良かったとしても、それだけでは4.0点以上を付ける理由にはなりません。高品質なサービスを提供するために十分な人数のスタッフが配備されてること、品のある落ち着いた接客が全スタッフに対して徹底されていること等が必要です。4.0点以上の点数を付ける場合には常に上記の「4.0点以上の指標」のとおり、いわゆる“高級宿”と比較して劣ることがないかどうかを基準に厳しく判断してください。
3.0点の評価について
3.0点は悪い評価ではなく、他の施設に比べ劣ることはなく価格相応に満足できたことを表す評価になります。ただし、価格相応と思われる場合でも、高価格帯の施設で、上記の「4.0点以上の指標」を十分に満たす場合には、4.0点以上の点数を付けてください。(「コストパフォーマンス」および各点数の指標が個別に明記されている場合を除く)
2.0点以下の評価について
不満を感じた場合(価格に対して内容が大きく見合わないと思われる場合を含む)、または標準的なビジネスホテル(都心部・平日・シングルで1泊1万円程度)で通常期待される程度の内容にも満たないと判断した場合には2.0点以下を付けてください。
1.0点以下の評価について
特に大きな不満を感じた場合、かつ(格安施設も含め)最低ランクであると思われる場合のみ1.0点以下を付けてください。
宿らん調査員の付ける点数について
宿らん調査員の付ける点数につきましては、「満足度」というよりは「グレード」に近いものとお考えください。価格によって評価が甘くなったり厳しくなったりしないようご注意ください。費用対効果におきましては「コストパフォーマンス」という項目を別途設けておりますので、そちらで評価ください。その他点数では伝えられない部分(個人的な満足度など)は文章にて補足ください。

接客対応
言葉遣い・所作・応対
1とても悪い
2悪い
3普通
4丁寧
5とても丁寧
以下の項目が当てはまるかどうかを参考にしてください。(5点の目安:以下の項目すべてにおおよそ全てのスタッフが当てはまる)
  • 敬語を正しく使えていた
  • ゆっくりとした丁寧な話口調だった
  • ゆっくりとした丁寧なお辞儀をしていた
  • 笑顔で応対していた
  • 不快感を与えない好感の持てる話し方だった
  • 言葉遣い、所作に十分な品位が感じられた
  • 廊下等狭いスペースですれ違う際には脇に寄って立ち止まっていた
  • すれ違う際には丁寧な挨拶があった
  • スタッフ間の私語が聞こえることはなく、接客フロア内においては(スタッフ間の)業務上の会話も必要最小限と思われるものだった
食事の際の応対
1とても悪い
2悪い
3普通
4丁寧
5とても丁寧
施設内で食事をした場合のみ評価してください。

以下の項目が当てはまるかどうかを参考にしてください。(5点の目安:以下の項目すべてに当てはまる)
  • 苦手な食材・アレルギー等の確認があった(コース料理の場合)
  • 適切なタイミングでドリンクのオーダー確認があった
  • 適切なタイミングで料理が運ばれた
  • 適切なタイミングで食事を終えたお皿を下げていた
  • 料理の説明があった(必要に応じて)
  • お絞りが用意されていた
  • お絞りが香り付けされていた
  • お絞りの交換があった
  • 笑顔で応対していた
チェックイン・チェックアウト時の
対応
1とても悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
以下の項目が当てはまるかどうかを参考にしてください。(5点の目安:以下の項目すべてに当てはまる)
  • チェックイン時、手荷物を部屋まで運んでくれた
  • チェックイン時、施設・客室に関する十分な説明があった
  • チェックイン時、プラン内容の確認があった(確認すべき事項がある場合)
  • チェックイン時、質問や要望等がないかの確認があった
  • チェックアウト時、料金明細の確認があった
  • チェックアウト時、領収書が必要かどうかの確認があった
  • チェックアウト時、タクシー(または送り)の手配が必要かどうかの確認があった(事前に確認済みの場合、または確認が不要と思われる状況の場合を除く)
  • チェックアウト時、滞在が快適だったかどうか(満足できたかどうか、ゆっくりと休められたかどうか)の声掛けがあった
  • 手続きがスムーズまたは快適に行えた
  • 慌しさを感じさせられなかった
  • 笑顔で応対していた
清潔感
清掃
1とても悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
以下の基準に合わせて評価してください。
  1. 5.0点:通常利用する範囲で目の届く場所の清掃は徹底されており、また、部屋の隅、調度品の淵、家具の隙間、テレビの裏、換気口、窓ガラス等、通常利用する範囲で目の届かない場所を至近距離でよく観察しても、若干の埃やわずかな汚れさえ見られなかった。窓ガラスやバルコニー含めすべてが清潔に保たれており、これ以上清掃の必要性を感じる箇所がなかった。
  2. 4.0点:通常利用する範囲で目の届く場所の清掃は徹底されていたが、部屋の隅、調度品の淵、家具の隙間、テレビの裏、換気口、窓ガラス等、通常利用する範囲で目の届かない場所を至近距離でよく観察すると、若干の埃やわずかな汚れが見られる箇所があった。
  3. 3.0点:通常利用する範囲で目の届く場所の清掃は徹底されていたが、部屋の隅、調度品の淵、家具の隙間、テレビの裏、換気口、窓ガラス等、通常利用する範囲で目の届かない場所には埃や汚れの見られる箇所があった。
  4. 2.0点:通常利用する範囲で目の届く場所に若干の埃や汚れが見られた。またはカビ臭い等の不快な臭い(喫煙部屋での若干の煙草の臭いは除く)が気になった。または家具(テレビ等)や調度品、部屋の隅等を指で10cm程なぞると、はっきりと埃が付着した箇所があった。
  5. 1.0点:通常利用する範囲で目の届く場所にはっきりと埃や汚れが見られた。またはカビ臭い等の不快な臭い(喫煙部屋での若干の煙草の臭いは除く)が非常に気になった。
  • ※「通常利用する範囲」という表現には「テレビのリモコン」、「電気スイッチカバー」、「施設案内やルームサービスメニューの冊子」等を含む
  • ※「若干の埃やわずかな汚れ」という表現は毎日の清掃が困難且つ必要ないと思われる箇所(換気口や清掃が困難な窓ガラス)の、不快感を伴わない程度のほんのわずかな埃(数日溜まった程度の埃)や汚れは除く
施設・設備の老朽化
1とても古い
2古い
3普通
4新しい
5とても新しい
以下の基準に合わせて評価してください。
  1. 5.0点:客室・設備とも新しく、使用感をほとんど感じない(オープンまたはリフォームからおおよそ2年以内に感じる。またはそう感じる程にメンテナンスが行き届いている。)
  2. 4.0点:客室・設備に多少の使用感はあるが、古さを感じるほどではなく比較的新しい(オープンまたはリフォームからおおよそ5年以内に感じる。またはそう感じる程にメンテナンスが行き届いている。)
  3. 3.0点:客室・設備に多少の古さはあるが、不快に感じることはなく、取り急ぎリフォームが必要と思われる個所も見当たらない
  4. 2.0点:通常の清掃では取り切れない汚れ・錆・傷み・染み等が見られ、多少の不快感がある
  5. 1.0点:通常の清掃では取り切れない汚れ・錆・傷み・染み等が目立ち、不衛生で強い不快感がある
その他(客室デザイン・備品等)の清潔感
1とても悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
客室デザインや備品等、その他の清潔感を全般的に評価してください。
  • ※宿泊施設であれば一定程度の清潔感があることは当然と考え、厳しく評価してください。
以下の項目が当てはまるかどうかも参考にしてください。
  • 施設が自然に囲まれた立地にある場合、客室内には外部から虫が入りにくい建築構造となっており、客室内で虫を見かけることはほとんどなかった
  • シーツ、タオル、バスマット等、直接肌に触れるような備品は白く、傷みのないものが使用されていた
  • バスアメニティ等の消耗品は、使い回しではなく使い捨てタイプのものが使用されていた
  • 客室の壁材、床材、家具、その他設備には清潔感のある素材が使用されていた
客室
高級感
1とても低い
2低い
3普通
4高い
5とても高い
壁、床、バスルーム、照明、家具、調度品等、客室全体の高級感を評価してください。

高級感の”演出”ではなく、本物の高級感(いわゆる外資系5つ星ホテルと同等の洗練された高級感)を感じられる場合のみ「5 とても高い」としてください。
  • ※ミドルクラスのシティホテル程度(都内、食事なし・土曜の宿泊で2名1室、2~3万円が妥当な程度)の雰囲気に感じられる場合は2.5点~3.5点としてください。
開放感
1とても低い
2低い
3普通
4高い
5とても高い
部屋の広さは十分だったか、天井高は十分だったか、ベッドに横になった際に窮屈さはなかったか、窓は十分な大きさだったか等を評価してください。
  • 5.0点の目安:客室の広さが45m²以上ある。また、ベッドから壁(窓)までの距離が十分(50㎝以上)に保たれており、就寝時にも窮屈さを感じない。また、天井高が2.7メートル以上ある。また、壁一面の大きな窓がある。
  • 4.0点の目安:客室の広さが35m²以上ある。また、天井が高い、壁一面の大きな窓がある、見晴らしの良い眺望がある、広いテラスがある等、心理的開放感を感じる。または、客室の広さが45m²以上あり、その他に極端な閉塞感を感じさせる要素(窓が小さい、窓の外が隣の建物の壁で眺望が全くない等)がない。
  • ※客室の広さが30m²未満の場合は、3.5点以下としてください。
デザイン性
1とても低い
2低い
3普通
4高い
5とても高い
照明の使い方、自然光の取り入れ方、眺望の見せ方にこだわりが見られたか、非日常感や風情を感じられたか、壁・床・家具・調度品のデザイン性等、全般的に評価してください。
  • 5.0点の目安:洗練された世界観(コンセプト)があり、妥協なくそれが表現されていた。また、洗面台や浴槽、シャワーヘッド、各種電化製品、グラスなど細部に渡ってデザイン性の高い設備、備品で整えられていた。

また、以下の項目が当てはまるかどうかも参考にしてください。
  • エアコンが露出しておらず見えない工夫がされていた(埋め込み式のエアコン等)
  • 配線コードが露出しておらず見えない工夫がされていた
  • カーテンレールが露出しておらず見えない工夫がされていた
  • その他生活感や日常が感じられるものは無造作に露出されておらず見えない工夫がされていた
  • 非日常を感じさせるための工夫・演出がされていた
眺望
1非常に悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
客室からの眺めを評価してください。「手入れの行き届いた美しい日本庭園が眺められる」等も高評価の対象となります。
設備の充実度
1非常に悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
以下の項目が当てはまるかどうかを参考にしてください。(記載外の設備で評価すべきものがある場合や、各設備の質や状態も考慮し、状況に合わせた判断をしてください。)
  • 5.0点の目安:当てはまらない項目が7個以内、且つ「※重要」と記された項目については当てはまる
  • 4.0点の目安:和室または和洋室の場合、当てはまらない項目が10個以内
    洋室の場合、当てはまらない項目が11個以内
  • 3.0点の目安:和室または和洋室の場合、当てはまらない項目が13個以内
    洋室の場合、当てはまらない項目が15個以内
  • 寝具に対してこだわり(高級寝具の利用・枕のバリエーション等)があり、寝心地が快適だった ※重要
  • 大画面テレビ(40インチ以上)があった
  • バスルームに備え付けテレビがあった
  • 専用シャワーブースまたは十分な広さの洗い場があった
  • レインシャワーがあった
  • 足を伸ばしてゆったりと寛げるくらいの大き目のバスタブがあった
  • お風呂のお湯が温泉だった
  • 客室露天風呂があった
  • 脱衣所に床暖房が付いていた(和室または和洋室の場合)
  • バスルームに洗面台が2つあった
  • 高性能なヘアドライヤー(有名メーカーのマイナスイオンドライヤー等)があった
  • 洗浄機能付きトイレがあった
  • 自動洗浄トイレがあった
  • オーディオシステムがあった
  • DVD(またはブルーレイ)デッキがあった(貸し出しは除く)
  • 冷蔵庫があった
  • コーヒーメーカー(ネスプレッソマシーン等)があった
  • セキュリティボックスがあった
  • 無線LAN接続サービスがあった
  • 空気清浄機があった
  • 執務デスクまたはそれに準ずるものがあった
  • 読書灯があった
  • 2人以上掛けられるソファ(2人掛けソファまたは1人掛けソファ×2)が付いていた(洋室の場合)
  • 室内電源や空調をベッドサイドで制御するコントロールパネル(ナイトパネル)があった(洋室の場合)
  • フットライトがあった(洋室の場合)
  • ベッドサイドテーブルがあった(洋室の場合)
  • ベッドサイドにコンセントがあった(洋室の場合)
  • 固定式バゲージラック(トランク、スーツケース等を置くための台)があった(洋室の場合)
  • カーテンまたはシェードが自動開閉式だった(洋室の場合)
アメニティ・備品の充実度
1非常に悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
以下の項目が当てはまるかどうかを参考にしてください。
  • 5.0点の目安:当てはまらない項目が2個以内、且つ「※重要」および「※やや重要」と記された項目についてはすべて当てはまる
  • 4.0点の目安:当てはまらない項目が4個以内、且つ「※重要」と記された項目のうち少なくとも1個は当てはまる
  • 3.0点の目安:当てはまらない項目が7個以内
  • 特に高品質な(高級ブランドやオーガニック等こだわりのある)シャンプー・コンディショナー・シャワージェル(ボディーソープ・石鹸)があった ※重要
  • 肌触りの良い高品質なバスタオル・ナイトウェアが使用されていた ※重要
  • 持ち帰り可能なバスアメニティ(ミニボトルタイプ)が人数分用意されていた、または、滞在中に使用するためのバスアメニティ(詰め替えタイプ)と持ち帰り可能なバスアメニティ(ミニボトルタイプ)の2種類が用意されていた ※やや重要
  • バスタオルが人数分×2枚以上またはタオルウォーマーがあった
  • 浴衣または作務衣(ナイトウェアは別)が各人2着以上用意されていた(旅館の場合)
  • 洗顔フォーム・化粧水・乳液があった
  • 歯ブラシがあった
  • ヘアブラシ・ヘアバンドがあった
  • バスソルト(入浴剤)があった(客室のお風呂が温泉、または、ヒノキやコウヤマキといった香りや風情を楽しめるお風呂でない場合)
  • ボディクリームがあった
  • バスローブがあった
  • 使い捨てスリッパがあった(洋室の場合)
プライバシーへの配慮
1とても低い
2低い
3普通
4高い
5とても高い
以下の項目が当てはまるかどうかを参考にしてください。(5点の目安:以下の項目すべてに当てはまる)
  • 客室露天風呂がある場合、露天風呂は外から確実に見えない構造になっていた
  • 壁が厚く(または防音仕様で)、隣の部屋の音は一切聞こえなかった
  • 部屋の外(廊下)を人が歩く音(または話し声)はほとんど聞こえなかった
  • カーテン・ふすまを開けていても外部から部屋の中が見えにくい構造になっていた(施設が高層階にある場合もこれに当てはまります)
食事
夕食:料理の味
1非常に悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
料理は美味しくて当然ですが、その中でも特に、他の施設やレストランでは決して味わうことができないと思える程、感動的な美味しさであった場合に「5 素晴らしい」としてください。
夕食:食材の質
1非常に低い
2低い
3普通
4高い
5非常に高い
高級食材、旬の食材、鮮度の高い食材が使われているか等を基準に評価してください。
夕食:食器・盛り付け
1非常に悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
料理は美しく盛り付けられていることが当然ですが、その中でも特に感動できる程の美しさであった場合に「5 素晴らしい」としてください。
夕食:料理の独創性
1非常に低い
2低い
3普通
4高い
5非常に高い
独創的な料理があったか。また、驚きがあったか。
ドリンク(アルコール類)の充実度
1非常に悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
ドリンクメニュー(日本酒やワイン等)が充実しているかどうかを判断できる場合(他の施設と比較できるだけの知識と情報がある場合)のみ評価してください。
朝食
1非常に悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
美味しいかどうかはもちろんですが、朝食として配慮のあるメニューであったかどうかも評価対象となります。また、あくまで朝食としての評価であることを考慮してください。
コストパフォーマンス
コストパフォーマンス(費用対効果)
1非常に悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
同様のサービスを受けられ同程度の満足感を得られる他の施設と比較して割安かどうかを評価してください。また、一般的に宿泊施設は平日よりも週末の方が割高になります。宿泊した日程も考慮した上で公正に判断してください。
立地
立地
1非常に悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
駅からの距離(徒歩圏かタクシー移動か)、最寄りの駅の利便性(大都市の主要駅からの移動時間、また、一本で移動可能か乗り換えが必要か)、また、リゾート施設の場合はそれに加えて周辺の環境(目の前にビーチがある、海が見渡せる、美しい自然に囲まれている等)を考慮して評価してください。
スパ・温泉
大浴場(露天風呂含む)・その他共用の入浴施設(設備がある場合)
1非常に悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
泉質、眺望、プライバシーへの配慮、風情、清潔感、快適さ、大きさ、プライベート感等を全般的に評価してください。
客室露天風呂(設備がある場合)
1非常に悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
泉質、眺望、プライバシーへの配慮、風情、清潔感、快適さ、大きさ等を全般的に評価してください。
その他
共用部(ロビー・ダイニング等)の高級感
1とても低い
2低い
3普通
4高い
5とても高い
「客室」の高級感の項目と同じく、洗練された高級感を感じられる場合のみ「5 とても高い」としてください。
サービス・おもてなし
1とても悪い
2悪い
3普通
4良い
5素晴らしい
以下の項目が当てはまるかどうかを参考にしてください。(5点の目安:当てはまらない項目が1個以内)
  • ウェルカムドリンクがあった
  • ウェルカムフルーツまたはウェルカムスイーツがあった
  • 入室した際の室温は適温だった
  • 夜のベッドメイキング・ターンダウンがあった
  • ターンダウン後に氷または(ポットに入った)氷水の用意(または補充)があった
  • ミネラルウォーターまたはお茶の無料サービスがあった
  • ルームサービスメニューが充実していた(ホテルの場合)
  • 冷蔵庫の中にドリンク(各種ソフトドリンクとお酒)が用意されていた(有料・無料問わず)
  • フロント等の共用部または客室内に季節を感じるしつらえがあった
  • ドアマン(旅館の場合は専任の下足番)がいた
  • 部屋食または食事処が個室だった。(旅館など食事付きプランが一般的な施設の場合)
香り
1とても低い
2低い
3普通
4高い
5とても高い
分煙・禁煙は徹底されていたか、施設共用部や客室内の空気は心地よかったか、ナイトウェア・タオル・ソファー・カーテンなどから不快な臭いはしなかったか等を評価してください。
  • 5.0点の目安:ロビー等共用部では、その施設特有の心地よく品のある高貴な香りを体感することができ、匂いに対しても随所で非日常感の演出がなされていた。また、施設内・客室内のどの場所においても一切の不快な臭い(バスルームやエアコンからのカビ臭さ、ソファーやカーテン等の布製品に染みついた臭い等)が感じられることはなかった。また、施設内では、分煙(または禁煙)が徹底されており、非喫煙者が心地よく滞在できる工夫がされていた。また、客室内の空気に対しても換気の工夫や空気清浄機の利用等による気遣いが見られた。